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Descubra o que são indicadores de desempenho e como eles ajudam na sua gestão!

Se, antigamente, para medir o desempenho de uma empresa bastava saber quanto ela havia investido em funcionários, matéria-prima e demais atividades, calculando a diferença desse montante sobre o lucro, hoje em dia é possível ser muito mais estratégico e preciso na hora de gerir um negócio, graças aos indicadores de desempenho.

Os indicadores de performance são ferramentas de gestão que utilizam índices, metas e faixas de tolerância para medir o desempenho de uma empresa e embasar as tomadas de decisões para corrigir problemas de gestão, otimizar processos, gerar maior qualidade em seus produtos e serviços e, consequentemente, aumentar a lucratividade.

Quer ficar por dentro do assunto? Acompanhe este post e veja como criar e gerenciar indicadores de desempenho eficientes.

O que são indicadores de desempenho?

Os indicadores de desempenho são métricas relevantes que devem ser utilizadas para quantificar a performance com base nos objetivos organizacionais. Assim, constituem ferramentas de gestão essenciais para medir os diversos resultados de uma empresa.

Por meio dos indicadores de desempenho, é possível saber se as metas foram alcançadas, se o emprego dos recursos foi eficaz e quais falhas ocorreram.

Um exemplo simples do uso desses indicadores: suponha que três em cada dez chamados de um setor de helpdesk são reabertos. Isso significa que a taxa de resolução no primeiro contato, indicador mais conhecido neste setor por First Call Resolution (FCR), é de 70%. Assim, à medida que aumentar a produtividade do setor, esse indicador de desempenho crescerá, comprovando a excelência do serviço prestado.

Como os indicadores de desempenho auxiliam na gestão?

“O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”. Esse velho jargão administrativo permanece sempre atual. Isso porque verificar sistematicamente os resultados obtidos é essencial para a boa gestão, principalmente por permitir que sejam feitas comparações e melhorias constantes.

Em sua utilização, no entanto, é importante definir indicadores de desempenho relevantes, cujo emprego tenha utilidade prática. Dessa maneira, a análise do desempenho permite o entendimento de como está o andamento de determinado processo ou tarefa, como está a rentabilidade ou, ainda, como cada colaborador contribui em relação às metas definidas pela empresa.

De modo geral, a relevância dos indicadores de desempenho reside em:

  • disponibilizar a informação necessária a respeito de cada etapa de um processo;
  • garantir eficiência aos processos;
  • melhorar a compreensão e a transparência dos processos;
  • fornecer subsídio para a tomada de decisão;
  • medir o grau de excelência da empresa.

Quais são os tipos de indicadores de desempenho?

Basicamente, podem ser classificados dois grupos de indicadores: os indicadores de desempenho estratégicos e os indicadores de desempenho de processos.

Indicadores de desempenho estratégicos

Os indicadores de desempenho estratégicos são utilizados para verificar o andamento da empresa com relação aos seus objetivos estratégicos, aqueles essenciais para definir os próximos passos do negócio. De modo geral, são os indicadores empregados pela alta direção da instituição.

Alguns exemplos clássicos de indicadores de desempenho estratégicos são os relacionados ao faturamento da empresa e à sua produtividade de modo geral.

Indicadores de desempenho de processos

Esses indicadores, também conhecidos como KPIs — Key Performance Indicators ou Indicadores-Chave de Performance —, visam medir o andamento de um processo, com foco no modo como cada tarefa é realizada.

Eles precisam ser quantificáveis, por isso, utilizam índices que refletem como um processo está sendo realizado em seu todo ou em parte.

Os principais grupos de indicadores de processos são:

Indicadores de capacidade

Os indicadores de capacidade são utilizados para medir o quanto se pode produzir em um determinado processo. Por exemplo, quantos produtos podem ser embalados em uma hora por determinada máquina, o que ajudará a saber quantas máquinas são necessárias para o cumprimento da meta de produção.

Outros exemplos de indicadores de capacidade podem ser a quantidade de peças produzidas por minuto, de atendimentos realizados por hora, de clientes visitados por dia, de vendas fechadas por semana, de serviços prestados por mês, de novos clientes por ano, entre outros.

Esse tipo de indicador é muito importante para avaliar até onde uma empresa pode ir com sua estrutura atual e serve como base para entender a necessidade de investimento em expansão de recursos de produção, o que impacta diretamente a capacidade de faturamento e lucratividade da empresa.

Por exemplo, sabendo que cada executivo de vendas é capaz de fechar, em média, um número X de negócios por mês, é possível prever a quantidade necessária de executivos para que se atinjam as metas de vendas anuais.

Indicadores de competitividade

Esses indicadores medem os dados da empresa em relação aos seus concorrentes no mercado. São comparativos que estabelecem seu posicionamento sobre os demais players.

O market share, ou nível de participação de uma empresa em seu mercado, é talvez o melhor exemplo de indicador de competitividade.

Preços, prazos de entrega, quantidade de colaboradores, adoção de novas tecnologias, capacidade de produção, distribuição e comercialização são outros fatores que, comparados à concorrência, podem indicar o quanto uma empresa é competitiva.

Indicadores de qualidade

Esse grupo inclui outros indicadores, os de eficácia, eficiência e efetividade. Eles têm como principais objetivos identificar pontos críticos e indicar como podem impactar a qualidade do produto ou serviço produzido e, por meio do seu monitoramento constante, orientar a tomada de decisões que garanta o alcance das metas desejadas.

Vamos ver, agora, cada um dos indicadores de qualidade separadamente.

Indicadores de eficácia ou qualidade

Os indicadores de eficácia medem os resultados alcançados em relação ao que foi planejado. São eles os principais responsáveis por mostrar o quanto os produtos e serviços de uma empresa respondem bem às expectativas de seus clientes, incluindo não somente a qualidade, mas também a capacidade de adaptação às necessidades de quem os consome.

O monitoramento constante dos indicadores de eficácia é que torna possível o processo de melhoria contínua que permitirá à empresa atingir a excelência em suas entregas, superando aquilo que o cliente espera receber.

Indicadores de eficiência ou produtividade

Os indicadores de eficiência verificam o nível de utilização de recursos necessários para que se atinja os objetivos de uma corporação. Além disso, os indicadores de produtividade indicam também a relação entre as entregas de uma empresa e os recursos utilizados para que sejam realizadas.

Por meio desse grupo de indicadores, é possível combater o desperdício de recursos, reduzindo custos de produção sem, no entanto, comprometer a qualidade do que está sendo entregue.

Até os recursos bem empregados podem ter seu aproveitamento otimizado por meio do monitoramento de indicadores de eficiência, o que vai incidir diretamente na lucratividade do produto ou serviço.

Medir a produtividade permite entender quanto custa cada negócio fechado, incluindo os recursos utilizados em cada etapa do processo que levou o produto ou serviço até as mãos do cliente, do planejamento e produção até a venda propriamente dita.

Alguns exemplos de como medir a produtividade são:

  • taxa de conversão em vendas;
  • receitas por executivo de vendas;
  • turnover ou rotatividade de mão de obra;
  • horas/homem empregados em projetos;
  • horas/equipamentos utilizados em projetos;
  • horas/homem em relação às receitas geradas.
Indicadores de efetividade ou impacto

Medem a utilidade e os impactos gerados pelos produtos ou serviços produzidos e entregues, ou seja, se aquele projeto beneficiou ou não a empresa, a comunidade, o cliente, seja qual for o público-alvo que se deseja atingir.

Esse conjunto de indicadores é muito importante para ajudar a decidir a continuidade ou não de determinado esforço ou se ele precisa de melhorias para atingir o resultado que se deseja.

Por exemplo, de nada adiantaria o esforço para a implantação de um novo processo de produção, se ele não gerasse um aumento na produtividade ou redução de recursos utilizados. Por isso, torna-se importante a medição de sua efetividade.

Indicadores de lucratividade e rentabilidade

Esse grupo de indicadores é um dos mais importantes, pois analisa quanto a empresa gera de retorno com seus esforços.

Entre os indicadores de rentabilidade e lucratividade mais conhecidos estão:

  • DRE — demonstrativo do resultado do exercício;
  • balanço patrimonial;
  • ROA — balanço operacional dos ativos;
  • ROI — retorno sobre investimento;
  • ROE — retorno sobre patrimônio;
  • MB — margem bruta;
  • margem operacional;
  • margem EBIT;
  • margem EBITDA;
  • margem líquida.

Nem sempre somente a análise do lucro líquido de uma empresa reflete seu verdadeiro potencial econômico e financeiro, por isso, o uso de outros indicadores se faz necessário para a criação de um diagnóstico fiel à realidade.

Indicadores de valor

Os indicadores de valor medem a relação entre o valor percebido de um produto ou serviço e o que realmente se despendeu para sua aquisição.

Em outras palavras, é o indicador que verifica se o que foi pago por um produto ou serviço está alinhado com o benefício que ele proporciona. Se ele vale o que custa.

Por meio desse indicador, pode-se trabalhar na ampliação de benefícios entregues por meio de um produto ou mesmo pode-se determinar a sua retirada do mercado.

Como os indicadores podem ser criados?

Na criação de indicadores devem ser considerados índices eficientes e que sejam relevantes para a empresa. Para estabelecer os indicadores a serem aplicados no seu negócio, considere as 5 observações abaixo:

Identifique o que você quer medir

O primeiro passo a ser dado é saber exatamente o que você deseja monitorar por meio dos indicadores. Portanto, é necessário que exista intimidade com os processos que serão acompanhados para que se tenha sensibilidade para identificar o que é relevante e precisa ser medido.

Defina o motivo para medir

A relevância das informações antes apontadas constitui o motivo para a adoção de seu controle, isto é, da definição de indicadores que permitirão o seu acompanhamento como, por exemplo, os custos de determinado processo.

Neste aspecto, considere que a quantidade de indicadores é menos importante do que a significância de cada um como forma de monitoramento dos resultados do processo em questão.

Estabeleça os indicadores

Escolha indicadores que são relacionados aos objetivos de sua gestão. Em geral, os aspectos prioritários em um processo é que precisam ser medidos e acompanhados. Isso significa que você deve estabelecer indicadores que lhe digam se os objetivos de sua atividade ou de sua equipe estão sendo atingidos.

Defina as periodicidades

Para um indicador retratar com fidelidade o resultado que pretende medir, a medição deve ser feita periodicamente.

Desse modo, defina a periodicidade com que cada indicador eleito deve ser observado para que a métrica permita a percepção de um ritmo de evolução. Por exemplo, o índice mensal de saída de determinado produto ou a quantidade de reclamações dos clientes a cada semana.

Defina os parâmetros de referência

Os parâmetros de referência são aqueles que informam, após a leitura do indicador, se as coisas estão indo bem ou se você deve intervir em um processo para ajustá-lo.

Assim, por exemplo, se você admite que 3 reclamações de clientes por semana constituem um número máximo aceitável, quando seu indicador apontar 4 ou mais, será hora de agir.

Como os ERPs ajudam a acompanhar os indicadores de desempenho?

Uma vez definidos e implantados os indicadores de desempenho, o seu acompanhamento toma por base a periodicidade determinada para cada um. Dessa forma, você pode fazer uma leitura do andamento do processo comparando os resultados de determinado período com os obtidos em períodos anteriores.

Essa maneira de acompanhar os indicadores permite uma real visão de seu comportamento ao longo do tempo. Nesse sentido, uma das melhores iniciativas que podem ser tomadas é a informatização desse trabalho. Com o constante aperfeiçoamento tecnológico, os sistemas de gestão estão cada vez mais integrados aos diversos setores de uma empresa.

E, ao serem abastecidos com dados fiéis e de qualidade, essas soluções de gestão empresarial são capazes de compilar, simultaneamente, diversas informações e gerar dados que facilitam uma gestão mais estratégica dos negócios.

Agora que você já sabe exatamente o que são os indicadores de desempenho, como funcionam e como devem ser utilizados, assine a nossa newsletter e receba ainda mais conteúdos produzidos especialmente para ampliar os seus conhecimentos em gestão.